医院客户服务部工作总结第一部分 作为医院的一名客户服务人员，每天的工作琐碎而又重要，包括咨询分诊、陪诊送诊、沟通协调、电话随访，甚至帮助患者钉扣子等小事。这些看似微不足道的工作，如果做得好，可以极大地便利患者，带来愉悦和欣慰，增加对医院的好感和信任；反之，则可能影响患者对医院服务质量的...
医院客服部的工作总结
客户服务部门是医院中一个既需要爱心又重视效率，品德重于技能的岗位。以下是对医院客户服务部工作总结的整理，供您阅读。
**医院客户服务部工作总结第一部分**
作为医院的一名客户服务人员，每天的工作琐碎而又重要，包括咨询分诊、陪诊送诊、沟通协调、电话随访，甚至帮助患者钉扣子等小事。这些看似微不足道的工作，如果做得好，可以极大地便利患者，带来愉悦和欣慰，增加对医院的好感和信任；反之，则可能影响患者对医院服务质量的评价，损害医院整体服务形象。
工作时间长了，有些工作人员对客户服务工作不够重视，认为这个工作既不涉及技术，也不创造经济效益，既繁琐又辛苦，没有出息。然而，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情很容易被日复一日的平凡小事消磨，而激情是服务中最为可贵的特质。服务失去了激情，就像人类失去了灵魂。
识别并解决客服工作发展的主要问题和差距后，我们专注于理念和制度上的创新。
**医院客户服务部工作总结第二部分**
实际上，要成为一名合格的客户服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等多种能力，以及医学、保健、营销等多种知识。最重要的是，像护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身于事业，全心全意为患者服务。
1. 为患者服务，就要成为患者手中的“金钥匙”。
“金钥匙”是国际旅馆业给予优秀服务人员的最高荣誉，意味着无所不能、无所不知，是顾客的“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准。“金钥匙”的数量，也成为了医院服务水平的最好诠释。我们需要用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走CT片子，清洁工不了解情况，打扫时顺手清理了。数日后，邱先生提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表。我们体会到患者的心情和难处，积极联系，最终在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了CT片，邱先生对此非常满意。
2. 为患者服务，就要成为患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一窗口，我们每天都要接触到上千名年龄、性格各异的人。如何让这些问题繁多、需求各异的人满意而归，是对客户服务人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈、广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己选择的医疗服务告诉我们：客户服务是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
3. 为患者服务，就要成为沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪。客服人员需要具备处理这些问题能力。到目前为止，没有一个专门培训客户服务人员的机构或课程，而客户服务培训与医疗、护理知识培训要求存在一定区别。为了提高客户工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
4. 完善管理标准，提高客户工作成效。
为了规范管理，提高客户服务人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度。虽然因为岗位不同，责任差异，带来了暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
5. 完善考核标准，提高客户工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
**医院客户服务部工作总结第三部分**
一、规范咨询工作：
1. 拟定咨询科室各种规章制度，包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
2. 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率。十月份咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
3. 完善咨询病人回访机制。回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈。
1. 按医院要求做好各类信息的收集工作，包括本院广告信息收集、广告监播，外院的营销手段收集，咨询电话信息收集，初诊信息收集，专档管理，保密原则等。
2. 对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类信息，并确保数据的准确。
3. 根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
三、建立客户服务档案：
1. 录入制度，每天收集一次，确保数据及时录入。
2. 建立回访制度，回访方式包括短信问候及电话回访二方面。2024-12-24
