客服人员工作总结

客服人员工作总结

本季度客服工作总结如下：
一、服务品质提升 引入楼层兼职值班经理制度：由各楼层主任级人员担任，协同服务办共同监督员工日常行为规范，增强卖场检查力量。 开展班组建设：服务办领导各商品部在领班交接班、导购日常考核等方面进行改进，实现卖场互查、部门自查，每周进行检查并根据结果下发整改通知单，提升管理效果。 建立全员服务管理档案：对违纪员工进行严格的培训和复职管理，树立全员危机意识，全面提升服务品质。
二、顾客投诉接待与处理优化 定期培训管理人员：通过组织部门例会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的培训，规范接待形式、提升接待礼仪、优化接待流程。 确保处理结果落实：加强投诉处理结果的落实和记录的规范性，提升基层管理人员的投诉处理能力。 续签第三方责任险：与保险公司续签第三方责任险，降低公司在突发事件中的风险。
三、人员管理制度化 全面化管理：将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理，确保管理公平公正。 严格执行规章制度：根据公司相关规章制度，一视同仁，严格执行，避免执行标准不一的问题。 加大检查力度：制定整改通知单，及时处理发现的问题，并加大对管理人员在岗情况的检查力度，从每天两次增加到四至六次，增强管理人员的自律意识。
综上所述，本季度客服工作在提升服务品质、优化投诉处理流程、强化人员管理方面取得了显著成效。未来，我们将继续努力，不断优化服务流程，加强内部管理，为顾客提供更高质量的服务体验。
2025-05-07