电商售后客服处理心得+售后工作职责-必读篇

电商售后客服处理心得+售后工作职责-必读篇

电商售后客服处理心得与工作职责

面对强烈负面情绪的顾客，客服需要动心，即理解并共鸣顾客的感受，而非急于解释或提出解决方案。通过同理心沟通，重塑对话氛围，让彼此都满意。

动脑的关键在于了解顾客的真实需求，避免提供流程化的解决方案，引起顾客的反感。针对具体问题，主动提出补偿方案，而非简单地告知退货换货政策。在补偿额度上，考虑利润范围，以维护产品评价和销量。

客服还需动脑关注顾客的真正需求，主动提出顾客想要的方案，而非强加自以为的解决方案。通过这种方式，不仅解决问题，还能维护良好的客户关系。

面对强烈的负面情绪，客服要学会释放自己的情绪，以避免情绪的累积和冲突的升级。适度的宣泄有助于缓解紧张情绪，保持积极的工作状态。

售后客服的主要职责包括处理客户反馈、快递问题、产品问题以及各种与订单、产品相关的问题。同时，需要与分销商售后客服对接，协助和指导分销商完成买家的售后问题。在处理退货时，应询问清楚原因并尝试挽留订单，同时负责退换货的拆包、验货、登记与处理工作。

电商售后客服的角色不仅仅是在于解决问题，更在于维护客户关系、提升客户满意度、减少退货率和中差评率，从而提高品牌口碑和客户粘性。2024-11-16